Standardi kvalitete socijalnih usluga

Standardi kvalitete socijalnih usluga

U našem radu rukovodimo se standardima kvalitete socijalnih usluga prema nacionalnom Pravilniku o standardima kvalitete socijalnih usluga, NN 143/14  kako bi od osnivanja pružali što kvalitetnije socijalne usluge. https://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2014_12_143_2693.html, no od osnutka kvalitetu osiguravamo  i prema ostalim dobrim praksama: npr. EU standardima kvalitete socijalne skrbi  https://www.esn-eu.org/sites/default/files/publications/ESN_Quality_report_light_web.pdf   . Kvaliteta socijalnih usluga:

1. za one koji koriste socijalne usluge znači autonomiju
2. za one koji pružaju socijalne usluge znači “dati sve kako bi se posložilo sve na svoje mjesto, nužne elemente koji osiguravaju da ljudi koji koriste usluge “nastavljaju živjeti kao i bilo koji građanin koji ne koristi usluge”
3. za donositelje odluka/javna tijela kvaliteta je povezna s osiguravanjem usluga za sve ljude na njihovom području, u zajednici u kojoj žive. (The European Social Network,  2020, Striving for Quality in Socila services nad socaial care: Proposal for quality assurance principles in Europe).

Standarde je moguće osigurati jedino ako usvojite nekoliko ključnih metoda i načela rada koje mi primjenjujemo od osnutka:

1. Pristup osobama kojima treba podrška i skrb zasnovan na  snagama, a ne preprekama ili nemogućnostima te osobe:  definira socijalni model i model prava,   https://www.scie.org.uk/strengths-based-approaches
2. Osobno orijentiran pristup, osoba je u centru, ne samo rada nego i nakanda (npr. “osobni budžet“ omogućava odlučivanje i izbor) https://www.scie.org.uk/person-centred-care
3. Pristup temljen na “onome što imamo mi i zajednica, omogućava da se osoba integrira u zajednici u kojoj  živi, a ne izmjesti bilo gdje …https://www.scie.org.uk/future-of-care/asset-based-places/introduction
4. Međusektorska suradnja ili “joint working” u pravom smilsu, ne samo deklarativno,  https://www.scie.org.uk/integrated-care/ways-of-working/joint-working
5. Inovativni pristupi  https://www.scie.org.uk/transforming-care/innovation. , kao što je npr. naš Mentorski program.

Isto postižemo stalnim preispitivanjem metoda i rezultata, kontinuiranom evaluacijom učinkovitosti: npr. kao https://www.scie.org.uk/integrated-care/measuring-evaluating/logic-model, ili https://www.scie.org.uk/integrated-care/better-care/guides/measure-impact. 

Pregled standarda kvalitete socijalnih usluga iz Pravilnika

1. Dostupnost informacija – “sadašnji i potencijalni korisnici usluga trebaju dobiti sve informacije o socijalnim uslugama na koje imaju pravo, kako bi mogli pravilno odabrati one usluge koje najbolje zadovoljavaju njihove potrebe”.

U protokolu za primanje novih korisnika i za sve one koje sudjeluju u programu provodimo kontinuirano informiranje. Za svakodnevno interno informiranje i korisnika i volontera koristimo i zatvorenu Facebook grupu, Volonteri Prijatelji, a redovito objavljujemo informacije na našoj Facebook stranici https://www.facebook.com/istrazivanjeipotpora i našoj web stranici, www.dip.hr. Informacije o planu rada za sljedeći tjedan dobivaju svaki petak u 19 sati i roditelji i suradnici, sudionici programa i volontenri i na e mail adresu.

2. Dostupnost usluga – “pristup socijalnim uslugama osoba ostvaruje na temelju prava i procijenjenih potreba te raspoloživih resursa u okviru opsega djelatnosti i ugovornih smjernica pružatelja usluga”.
Naš program je visoko strukturiran, bogat mnogim aktivnostima koji ukupno povoljno djeluju na sudionike. Surađujemo s mnogim dionicima kako bi korisnici imali što više izbora raznih aktivnosti u koje se mogu uključiti. Mnogi stručnjaci održavaju volonterski razne aktivnosti kako bi poboljšali ponudu i započeli održavati redovno neke nove aktivnosti. Svi volonteri koji dugoročno volontiraju samostalno osmisle novu aktivnost, uz našu podršku.

3. Povezivanje i suradnja – “sveobuhvatne potrebe korisnika zadovoljavaju se na način koji u najvećoj mjeri potiče pristup korisnika javnim uslugama dostupnim drugim građanima, integraciju i uključenost korisnika u društvo i održavanje veza s obitelji i prijateljima, a usluge se planiraju i pružaju povezivanjem s drugim pružateljima usluga”.                                                                                                             Povezani smo s Udrugom osoba s intelektualnim teškoćama Srce Rijeka kako bi njihovi korisnici mogli koristiti naše usluge, a naši sudjelovati u aktivnostima koje oni provode. Redovito održavamo grupnu terapiju i savjetovanje za članove obitelji, pa potičemo i zajedničke aktivnosti.

4. Procjena i planiranje – “potrebe korisnika usluga prolaze učinkovitu i temeljitu procjenu, a načini zadovoljenja potreba opisuju se u planovima pružanja usluga”.
Svaki korisnik i član/ovi obitelji su uključeni u inicijalni i povremeni proces trijaže, a vodi se individualno i grupno savjetovanje kako bi se mogla pratiti učinkovitost programa. Za svakog se vodi individualni plan, a vještine i stečene osobna kompetencije se vode u “bazi vještina i poslova”.

5. Prijem i otpust – “pružatelj usluga pažljivo planira prijem i otpust korisnika koji su na skrbi izvan vlastite obitelji, a u provedbi uvažava njihove potrebe i potrebe njihovih obitelji”.
Sve osobe za koje radimo su na sreži još uvijek u obitelji i to nam je primarni cilj da i ostanu u obitelji. Isto tako, dajemo podršku svima, kako bi spriječili institucionalizaciju.

6. Odlučivanje i samoodređenje – “korisnici usluga potiču se da aktivno utječu na vlastiti život i na svaki im se način omogućuje da sami biraju i odlučuju o svim aspektima svog života”.
Osim što se korisnike potiče da aktivno sudjeluju u odlučivanju, potiče ih se da i sami provode aktivnosti prema njihovim interesima uz podršku voditelja (DIP-ov klub mladih). Od osnutka osnažujemo sve sudionike programa da mogu samostalno odlučivati i aktivno sudjeluju u aktivnostima koje planiramo, tako da su naši programi proizašli i iz želja i interesa naših korisnika. Procesi osnaživanja su usmjereni ka samozastupanju, a samo kontinuirano osnaživanje može dovesti i do osnaženog samozastupnika. U okviru projekta “Zajednički kroz život” (https://centar-podrske.hr/projekti-u-provedbi/zajednicki-kroz-zivot/) u kojem sudjelujemo formalizirali smo naše grupe samozastupnika i grupe podrške roditelja. Naš pristup se vidi u svakodnevnom radu jer svatko od njih aktivno sudjeluje u kreiranju programa, izlaže svoje dojmove i kritike na provedene aktivnosti, što nam je neprocjenjiv izvor za planiranje novih aktivnosti.

7. Privatnost i povjerljivost – “priznaje se i uvažava pravo svakog korisnika usluge na privatnost, povjerljivost i dostojanstvo u svim aspektima njegova života”.
Izričito se polaže pažnja na privatnost, povjerljivost i dostojanstvo (od poticanja stvaranja povjerenja, omogućavanje privatnosti, pažljivo izlaganje javnosti uz njihove suglasnosti i suglasnosti skrbnika ako ga korisnik ima. Svi korisnici potpisuju suglasnosti za sve oblike objavljivanja u javnosti, a to potvrđuju i njihovi skrbnici, dok su roditelji informirani o svim aktivnostima.

8. Sigurnost od izrabljivanja – “pružatelj usluga osigurava okruženje u kojem nema zanemarivanja, zlostavljanja, zastrašivanja i izrabljivanja i u kojem se poštuju temeljna ljudska prava te zakonom zajamčena prava korisnika”.

Izričito se osnažuje korisnike na obranu od zanemarivanja, zlostavljanja, zastrašivanja i izrabljivanja u okolini u kojoj žive i među sobom, uči se protokolu u slučaju nasilja, ali i toleranciji na različitosti. U radu se koriste “pravila ponašanja” u grupi i s drugim ljudima, u čijoj izradi sudjeluju i sami korisnici. Teme grupnih savjetodavnih i terapijskih sastanaka su i ove teme o kojima korisnici progovaraju, a ove teme su dio svakodnevnih aktivnosti. Poduzimamo sve što je naša dužnost kako bi prevenirali kršenje njihovih prava, počevši od svakodnevnog rada, ali i na svim mjestima, od obitelji, na javnim mjestima, na internetu i drugdje.

9. Restriktivni postupci – “na korisnike kojima se ograničava sloboda izbora, i/ili kretanja primjenjuju se iste mjere zaštite i promicanja njihove dobrobiti kao i za druge korisnike usluga”.
Svi korisnici imaju isti položaj, prava i dužnosti, ali se koriste metode i tehnike u skladu s njihovim mogućnostima. Kada stručni tim procjeni da nekog korisnika treba privremeno izdvojiti najčešće je to jer nisu primjereno udovoljene njegove medicinske potrebe za liječenjem, pa je to mjera koja potakne roditelja da više brige posveti mentalnom zdravlju te koristi medicinske usluge u skladu s preporukama liječnika. Tada, dok liječenje traje smo još više posvećeni praćenju i komunikaciji s obitelji.

10. Prigovori i žalbe – “korisnici usluga, obitelji i druge zainteresirane osobe mogu se žaliti na odluke koje su donijela nadležna tijela ili pojedini zaposlenici te zahtijevati i dobiti rješenje žalbi o pružanju usluga, bez straha od posljedica i s punim povjerenjem da će se na sve njihove prigovore odgovoriti”.

Njeguje se povjerenje među voditeljima, obitelji i korisnicima kako bi se otvoreno o svim problemima komuniciralo i našlo najbolje rješenje. Svi sudionici procesa mogu bilo kada bez straha reći što i kako su doživjeli pojedini dan ili postupak, a mi im dajemo podršku kako bi razumjeli posljedice i uzroke pojedinog iskustva.

Svi djelatnici i volonteri se kontinuirano osposobljavaju za rad s korisnicima, a kako bi se što kvalitetnije provodilo programe programski tim redovito i na tjednoj bazi vrednuje postignute rezultate i planira mjesečne i tjedne aktivnosti. O svim aktivnostima se stalno preispitujemo te pratimo kako utječu na korisnike.

12. Upravljanje – “pružatelj socijalnih usluga primjenjuje metode dobrog upravljanja, a u široj zajednici promiče dobru praksu, potiče inovacije te se zalaže za otvoreno i inkluzivno društvo”.
Na svim razinama se uključuje korisnike u mnoge aktivnosti kojima se promiču naše inovativne prakse, promiče se inkluzivno volontiranje korisnika, surađuje se s mnogim dionicima i provodi aktivnosti u raznim sredinama, npr. Sajam Zeleni Kastav, EPK 2020, Općina Viškovo i Općina Kostrena nordijsko hodanje s građanima. Otvorenost i dostupnost, jasne poruke javnosti i korištenje svake prilike za poduku o vrijednostima koje zastupamo stvara upravo tu “zajednicu koja brine”.

13. Zaposlenici – “pružatelj usluga ima odgovarajuće zaposlenike u onom broju koji može zadovoljiti potrebe korisnika usluga i osigurati kvalitetu pružene usluge”.
Kroz trogodišnji program koji sufinancira Ministarstvo rada, mirovinskog sustava, obitelji i socijalne politike i drugi (PGŽ i JLS) te institucionalnu podršku Nacionalne zaklade za razvoj civilnog društva zaposlene su 4 osobe koje vode program. Za unaprjeđenje provedbe potrebno je zaposliti još najmanje 3 osobe (administrator, još jedan voditelj radno okupacijskog programa i drugi stručnjaci različitih profila (socijalni pedagozi, socijalni radnici, psiholozi i sl.).  Zato, u veljači 2023. godine i dalje čekamo javi poziv nadležnog ministarstva za ugovaranje financiranja socijalnih usluga.

14. Rad volontera, studenata na praksi i pripravnika – “politika i načini postupanja pružatelja usluga u odnosu na rad volontera, studenata i pripravnika jamče zadovoljenje potreba i zaštitu prava korisnika usluga”. Volonteri su ključni dionici u uključivanju korisnika u zajednicu. Uglavnom su to njihovi vršnjaci, pa se velika pažnja posvećuje njihovoj edukaciji, poticanju provedbi samostalnih aktivnosti. Suradnjom sa Sveučilištem u Rijeci studenti koji ostvaruju svoje obaveze sa studija uključivanjem u naš program imaju posebnog mentora koji planira i prati provedbu plana aktivnosti za studente koji su uključeni u stručnu praksu ali i “service learning” ili učenje zalaganjem u zajednici. Iako svake godine imamo više od 10 studenata te prosječno 3 studenta iz programa mobilnosti iz ERASMUS+ programa, tek u 2022. smo potpisali i formalni sporazum o ulasku u stručnu bazu Sveučilišta u Rijeci. Do sada je najmanje 200 studenata imalo priliku dugoročno volontirati i steći osobne i stručne kompetencije za radu izazovnom okruženju, timski rad i rad s osobama s invaliditetom.

15. Pristupačnost okoliša – “pružatelj usluga osigurava osobama koje ostvaruju pravo na usluge i njihovim obiteljima pristupačan okoliš jednostavan za uporabu, imajući pritom u vidu različite potrebe korisnika”.

16. Uvjeti prilagođeni korisnicima – “prostori i oprema kojima se koristi pri pružanju socijalnih usluga odgovaraju svojoj namjeni i specifičnim potrebama korisnika”.
Svi prostori se prilagođavaju potrebama korisnika, ali ih se i uključuje u uređivanje prostora prema njihovim interesima.

17. Sigurnost i zaštita – “pružatelj usluga jamči korisnicima usluga, njihovim obiteljima, zaposlenicima i široj zajednici zaštitu zdravlja i sigurnost primjenjujući pritom odgovarajuće metode kontrole rizika”.
U tijeku pandemije se izričita pažnja posvećuje mjerama zaštite, uvijek je osigurano dovoljno voditelja i volontera na svim aktivnostima i u prostoru i izvan njega, svi rizici se pomno procjenjuju pa se planiraju protokoli u slučaju rizika.